About the event

Место проведения: г. Сургут

Программа рассчитана на повышение эффективности клиентского сервиса в компаниях сферы услуг.

В программе:

1. Система клиентского сервиса

· Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;

· Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;

· Правила оценки существующего уровня сервиса;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

· Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;

· Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;

· Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;

· Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;

· Ведение переговоров с клиентами;

· Эффективная аргументация. Методы убеждения;

· Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;

· Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?

· Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

В ходе тренинга участники:

 · Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;

 · Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;

 - Переведут неосознанные компетенции в осознанные;

 · Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов

 · Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом

 · Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;

 · Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации.