Отсутствие стандартов и технологий – это минус большинства российских гостиниц и отелей. Эталонами оказания услуг могут служить международные стандарты в гостиничном бизнесе, прекрасно действующие за рубежом уже многие годы.
В гостиничной практике крупных отелей трудно представить себе ситуацию, когда горничная сама решает, как ей заправлять постель и стоит ли менять полотенца, которые на первый взгляд еще вполне чистые, или, руководствуясь своим жизненным опытом, принимает решение о необходимости уборки номера. Все эти моменты регулируются и четко прописываются в стандартах обслуживания. Кроме того, прописываются и пошаговые инструкции для каждой категории сотрудников. Так, требования для администраторов, швейцаров и горничных будут существенно различаться. Это позволит добиться того, что каждый работник будет точно знать, что, как и когда он должен делать. Таким образом, стандарты обслуживания гарантируют установленный высокий уровень качества предоставляемых в отеле услуг.
Безусловно, гостиницы, которые заботятся о своих клиентах, могут получить дополнительные баллы при похождении классификации гостиниц. А для аккредитованной организации — это возможность оказать дополнительную платную услуги и увеличить стоимость своих работ.
В программе вебинара:
Современные стандарты сервисного обслуживания.
• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;
• Для чего нужна стандартизация? Стандарты сервиса, как инструмент создания бренда;
• Примеры стандартов международных отельных сетей. На примере лидеров отельного бизнеса, такие, как Radisson, Marriot, Mercure. Почему стандарты «лидеров» не работают в России. Адаптация международных стандартов.
• Государственные национальные стандарты. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Внутренние стандарты средства размещения.
• Какие бывают стандарты обслуживания? 3-х уровневая система обеспечения качества гостиничных услуг. Типы стандартов: технологические, поведенческие, корпоративные.
• Разработка стандартов сервиса – часть фундаментальной работы, которую увидит гость. Какие еще бывают стандарты и почему стандарты не могут быть стандартными.
• Требования к отелям различной звездности.
• Современные стандарты работы различных служб отеля. Автоматизация процессов.
Процесс разработки корпоративных стандартов.
• Разработка стандартов – этап промежуточный. Анализ предприятия, виды аудита, чек-лист.
• Для кого разрабатываем стандарты? Компетенции сотрудников разных служб отеля.
• Технологические (операционные), поведенческие, корпоративные стандарты. Должностные инструкции.
• Портрет гостя. Стандарты сервиса – отражение ожиданий гостя.
• Документальное оформление стандартов. Форматы подачи информации.
Внедрение стандартов в работу. Обучение персонала. Пошаговые рекомендации.
• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документооборот, собрания, пятиминутки;
• Тренинги, необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;
• Построение непрерывной системы внутреннего обучения силами собственных сотрудников;
• Преодоление сопротивления со стороны персонала. Безболезненное внедрение стандартов. Адаптация.
Мониторинг. Контроль. Измерение работы стандартов. Работа с показателями.
• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;
• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании, аттестация сотрудников;
• Программа «Тайный гость» и другие виды аудита.;
• Измеримые показатели работы стандартов: акции, средний чек, анкета обратной связи;
• Анализ показателей, систематический сбор данных;
• Материальная и нематериальная заинтересованность (мотивация) персонала.
Организация и стандартизация процессов аккредитованной организации.
• Зачем, почему и как?
• Организация внутреннего документооборота. Работа с платформой Минэкономразвития классификация-туризм.рф
• Аккредитованная организация. Ожидание заказчика. Компетенции специалистов.
• Работаем в сфере услуг, сервис - моя история
• Оценка качества услуг персональная, профессиональная
• Интересы собственника, персонала, гостя, аккредитованной организации, направления, точки пересечения.
• Точка невозврата заказчика. Что мы делаем не так?
• Корректная работа с клиентской базой.
Ведущие вебинара:
Папиж Елена Сергеевна - Президент (и учредитель) Ассоциации Профессионалов индустрии гостеприимства РО. Эксперт в области оценки качества гостиничных услуг. Эксперт государственной Системы классификации гостиниц и иных средств размещения с 2009 года.
Член совета по классификации гостиниц при Министерстве Экономического развития РФ.
Член Координационного совета по туризму г. Ростова-на-Дону и Член Координационного совета по туризму Ростовской области в индустрии гостеприимства с 1998 года.
Дата: 19 и 20 мая 2020г
Время проведения вебинаров: с 10-00 до 13-00 мск.вр.
По вопросам прохождения обучения:
8-3467-371-883
